服务拽低西宁旅游全国排名
来源: 西海都市报
发布时间: 2015-06-08 10:02:26
编辑: 超级管理员

  青海新闻网讯 国内顶尖旅游研究机构中国旅游研究院刚刚发布的2013年二季度国内游客满意度调查,显示了服务对于西宁旅游的重要性。调查中,二季度,西宁虽然有着“空气质量”“民俗特色”这类独特优势提气,但涉及公共服务的十五项内容与涉及行业窗口服务的十项内容,西宁得分均低于全国平均,这大大拉低了西宁在国内旅游的排名。二季度,西宁游客满意度指数为65.55,仅处于及格线之上,在60个样本城市中排名第57名。

  游客现场满意度“拖后腿”

  来自石家庄的大学生石强从网上预订了此次来西宁的全部行程。他说自己有点奇怪,西宁在“去哪儿”“携程”等知名网站接受预订的几乎全是家庭宾馆,星级酒店很少。虽然最后石强预订的一家家庭宾馆的服务让他在网上给出“五颗星”,但他仍然很好奇:“青海的星级酒店是不是生意都特别好,所以才不接受网络预订?”

  为什么酒店没有WIFI?为什么很多景区间没有旅游专线?为什么很多旅游购物店出售的都是三无产品?这些游客提出的这么多“为什么”,从一个侧面显示了西宁分丢在哪里了。

  第二季度游客满意度调查,分为游客网络评论满意度、现场问卷调查满意度及旅游投诉与质监的满意度。游客网络评论满意度中,西宁获得84.97分,位于全国第18位,旅游投诉与质监满意度虽然整体分数并不高,但其中的搜索便捷程度、政务网便捷程度、实际体验效果项目均高于全国平均水平,投诉程序便捷程度甚至拿到了100分。这些项目中,唯一拖了后腿的是更注重服务性的游客现场满意度。

  从调查可以看出,游客对行业窗口服务整体不满意:游客对西宁餐饮打出7.17分,全国平均为7.32分;住宿得分6.74分,全国平均7.14分;购物得分7分,全国平均7.40分;导游得分7.09分,全国平均7.68分;旅行社得分6.59分,全国平均7.17分。

  在现场满意度调查中,西宁城市形象、城市建设、城市管理得分均不算高,这些更为依赖于区域经济及城市化建设水平的因素,与涉及“服务”小项整体丢分相叠加,引发的效果是:虽然西宁旅游公共服务质量、标准化程度、城市美丽程度、空气质量、旧城和历史建筑保护、自然生态、文化氛围、民俗特色这些项目得分均接近或者高于全国平均值,但弱项过多,强项不够突出,让曾经一度在全国旅游排名11位的西宁,排名渐渐落后。

  细节不完善,丢了很多分

  几年前,青海湖景区聘请了中华女子学院的旅游系教授为景区工作人员授课,课间休息时,这位教授发现这家景区洗手间门扣是坏的,于是,下一堂课上,针对服务细节,所有在场者上了一堂难忘的现场课。

  如果说因为旅游对城市现代化程度的依赖,让西宁在城市形象、城市建设、城市管理这些项目上失分的话,那么在服务细节上丢分更令人遗憾。

  为什么城市里打不到出租车?为什么晚上9点以后很多公交车就没了?为什么道路上交通标志不明显?在满意度调查中,只要涉及交通因素的城市公交、出租、长途客运、自驾车、机场、火车站、交通标志等项目,得分均要比全国平均低0.2分以上。更为可惜的是,由于西宁已经建有完整的“公铁空”网络,可以看出,这些丢分因素,很大一部分并不是因为硬件不达标,而是因为服务不够细。

  西宁缺少80分以上的服务要素

  卫生设施、城市信息化程度、无障碍设施是西宁丢分最多的三个项目,这三项,游客的评价均为“一般”,与全国平均差距均在0.5分以上。这体现了洗手间不够干净整洁、垃圾清理仍有死角、城市细节关注不够等。

  从所有现场满意度调查指标看,西宁缺少80分以上“满意”水平的服务要素,在所有得分中,西宁得分最高的为民俗特色,比全国平均高出0.2分。中国旅游研究院课题组组长李仲广教授认为,西宁在参与旅游满意度调查的样本城市中,虽然“游客现场满意度”分数一直下滑,但“网络评价”——来青游客对旅游目的地的评价满意度分数等一直较高,说明来青游客在给青海以“好评”。但调查也显示游客对青海行业服务、城市环境设施、公共环境等期望较高,实际感受差距较大。

  改变,来自一点一滴

  西宁,开始改变。

  游客发现,吃火锅时,服务员会递上一个手机袋、一个小皮筋;很多景区的洗手间内备上了纸巾;省城多家为旅游团队提供餐饮的饭店,在接受预订时,接线员会细心地问,游客是来自哪里的,嗜酸还是喜辣,这种贴心,让台湾旅行商、易游网旅行社股份有限公司大陆部经理感动。

  改变,从点滴做起,却有了深远的影响。

  西宁旅游资源富集,周边旅游产品丰富,空气清新,天空澄净。这也是网络上游客给西宁打出高分的原因,这也是不涉及城市发展、服务水平项目,西宁得分均较高的原因之一。

  专家认为,对游客接触感知的内容关注不够,城市旅游工作与游客直接诉求相脱节这些因素,对游客满意度的直接和间接影响已更加显著,而细节方面,我们仍然有着很远的路要走。(作者:王雅琳)

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